O2, Telefónica, Telefónica O2; Telecom, ČTc, korektnost ČTc/O2, podvody operátorů O2, fakturace neobjednaných služeb ČTc/O2 a jejich reklamace, obrana klientů O2, výpověď pevné linky - rady/návod a formulář výpovědi pevné linky O2 ke stažení, InternetExpres, ...

Výpověď pevné linky

Výpověď pevné linky o2 - 3. díl

11. srpna 2008 v 23:31 | ivzez

Nekalé praktiky tELECOMU (ČTc)
umocněné Telefónicou O2

Výpověď pevné linky potřetí
Telefónica O2 upravila Všeobecné obchodní podmínky, jež vstoupily v platnost v červenci 2008, a jimiž se ruší platnost předchozích Obchodních podmínek. (Dále jen VOP nebo OP.) V nových OP je toho dost na pováženou, postupně se budu zabývat nejkřiklavějšími záležitostmi.
Dnes se (pro změnu) věnuji výpovědi pevné linky. V komentářích k článkům ze 7. listopadu 2007 a z 30. července 2008 se objevily zmínky o jakýchsi kódech, které má Telefónica zasílat zákazníkům poštou. Kód je pak třeba sdělit Telefónice O2 pro ověření výpovědi. Oč jde?
V nových Všeobecných obchodních podmínkách ze dne 1. VII. 2008 s účinností od 7. VII. 2008 (Č.j.: SGŘ - 120/2005) se výpovědi pevné linky věnuje část 9 - "Ukončení smluvního vztahu". Vybírám nejzajímavější části (z pohledu toho, kdo chce zrušit pevnou linku).

Konec smluvního vztahu

Bod 9.1 stanoví, že:
"Smluvní vztah končí odstoupením některé ze smluvních stran od smluvního vztahu, uplynutím dohodnuté doby, smrtí fyzické osoby nebo je-li fyzická osoba nezvěstná, zánikem právnické osoby, výpovědí nebo dohodou smluvních stran."
Bod 9.5 stanoví, že:
"Odstoupit od smluvní vztahu může jedna ze stran v případě podstatného porušení smluvních závazků druhou smluvní stranou. Odstoupení nabývá účinnosti dnem jeho dodání druhé smluvní straně." Podstatným porušením se rozumí zejména opakované neplnění smluvních závazků přes písemné upozornění na možnost jednostranného ukončení smluvního vztahu.
Bod 9.7
upozorňuje na možnost odstoupit od smlouvy bez jakýchkoliv sankcí do 14 dnů od uzavření v přépadě, že byla smlouva uzavřena s použitím prostředků komunikace na dálku (smlouvy uzavřené na ulici apod.)
Bod 9.8 opakuje, že:
"U smluv uzavřených na dobu určitou končí smluvní vztah uplynutím dohodnuté doby."
Bod 9.9 Ukončení smluvního vztahu výpovědí:
a) Zákazník je oprávněn vypovědět smluvní vztah uzavřený na dobu neurčitou i určitou i bez udání důvodu.
b) Dojde-li k podstatné změně smluvních podmínek, která představuje pro Zákazníka jejich zhoršení, má Zákazník právo bez sankce ukončit smluvní vztah výpovědí na základě vyrozumění Poskytovatele o návrhu podstatných změn smluvních podmínek, který představuje jejich zhoršení. Výpověď musí být dodána Poskytovateli nejpozději do dvou měsíců ode dne účinnosti takovéto změny.
Bod 9.11 nově stanoví, že:
"Zákazník je oprávněn vypovědět smluvní vztah telefonicky, a to na základě sdělení unikátního alfanumerického kódu, který Poskytovatel pro tento účel zašle Zákazníkovi na jeho žádost na adresu Zákazníkova bydliště, resp. sídla.
U případné písemné výpovědi je rovněž nutné sdělit unikátní kód, s výjimkou případů, kdy je Zákazník jednoznačně identifikován anebo kdy tak stanoví příslušné Provozní podmínky. V případě, že Zákazník není jednoznačně identifikován, písemná výpověď neobsahuje unikátní kód a Zákazník ho ani během výpovědní doby Poskytovateli nesdělí, má se za to, že výpověď nebyla podána oprávněnou osobou."
POZNÁMKA:
Bohužel není nikde vysvětleno, kdy je Zákazník jednoznačně identifikován. Čekala bych, že zákazník, který doručí písemnou výpověď osobně na Telepoint, může být jednoznačně identifikován podle občanského přůkazu.
Jeden komentář ale uvádí, že Telepoint odeslal Zákazníka domů s tím, že oni výpovědi neřeší, a odkázal jej na Zákaznickou linku kvůli kódu. Přiznávám, že teď nevím, co si o tom mám myslet. Vidím dvě možnosti:
  1. Zákazník se mýlí - nebyl na Telepointu, nýbrž v tzv. "partnerské" prodejně, která skutečně výpovědi neřeší.
  2. Telefónica O2 umocnila nekalé a zdržovací praktiky někdejšího Telecomu, zrušila možnost výpovědět pevnou linku v Telepointu, aby se zákazníci museli obracet na Zákaznickou linku.

JEDNOZNAČNÁ IDENTIFIKACE ZÁKAZNÍKA:

Jestli Telefónica O2 opravdu sáhla k dalšímu zdržovacímu manévru, a znemožnila zákazníkům podat výpověď na Telepointech, nebylo by na místě jí to usnadňovat! Řešení vidím v písemné výpovědi s ověřeným podpisem [= Vyplněnou výpověď se všemi náležitostmi (referenční číslo, ...) podepsat před notářem nebo pracovníkem obecního úřadu, který je oprávněn ověřovat podpisy (NEZAPOMENOUT občanský průkaz)]. Za ověření podpisu sice zaplatíte poplatek, ale půjde asi o desetinu toho, co byste O2 zaplatili za další měsíc jenom v paušálu. U písemné výpovědi s ověřeným podpisem může Telefónica těžko argumentovat tím, že Zákazník není jednoznačně identifikován.
Výpovědní lhůta činí třicet dnů a počíná běžet od prvního dne následujícího po dodání výpovědi druhé smluvní straně, resp. u telefonické výpovědi po ověření unikátního alfanumerického kódu podle odstavce 9.11, není-li v příslušných Provozních podmínkách stanoveno jinak.

Zrušení pevné linky - Oddalování ze strany Telefónicy O2

Unikátní alfanumerický kód:
Zdálo by se, že ověření zákazníka prostřednictvím unikátního kódu je ve prospěch zákazníků O2. Bylo by to v pořádku, kdyby výpověď začala běžet druhý den po oznámení zákazníka, že chce pevnou linku zrušit. Telefónica O2 by poštou zaslala kód a zákazník by jej v průběhu výpovědní lhůty k výpovědi doplnil buď telefonicky na Zákaznické lince nebo písemně na adresu, kam zaslal výpověď. Jelikož Telefónica ve Všeobecných obchodních podmínkách stanoví, že výpověď začíná běžet až po ověření alfanumerického kódu, vidím to jenom jako další házení klacků pod nohy těm, kdo se rozhodli s touto veskrze "korektní" společností rozloučit.

Výpověď pevné linky o2 - 2. díl

30. července 2008 v 7:15 | ivzez

Zrušení smluvního vztahu s Telefónicou O2

Když jsem nahlédnutím do statistik zjistila, že nejvíc návštěvníků přišlo kvůli zrušení nebo výpovědi pevné linky O2, rozhodla jsem se jim hledání trochu usnadnit. Návštěvníci bLOgU ZOUFALÉhO kLiENTA tELECOMU na stránkách Google a Seznamu nejčastěji vyhledávali:
  1. Výpověď pevné linky O2
  2. Zrušení pevné linky O2
  3. Formulář pro výpověď pevné linky
  4. Žádost o zrušení pevné linky
  5. Jak zrušit pevnou linku O2
  6. Jak skončit s pevnou linkou od O2
Od 7. listopadu 2007 přišlo jenom na článek o zrušení pevné linky téměř 18 tisíc návštěvníků. Mám pocit, že lidí, hledajících, jak zrušit pevnou linku, neubývá. Zkrátila jsem tedy původní článek "Výpověď pevné linky O2 aneb ..." na 1 stránku. Článek "Výpověď/Zrušení pevné linky O2 krok za krokem" si nyní spolu s formulářem výpovědi pevné linky O2 můžete stáhnout ve formátech .doc, .rtf, .odt .sxw a .pdf. V komentářích se čtenáři ptali i po možnosti změny tarifu pro domácnost. "Žádost o změnu cenového tarifu/balíčku" pro domácnosti si tedy také můžete stáhnout zde. - Kdo má neustále hledat, kam Telecom nebo dnes už Telefónica O2 dokumenty zase schoval(a)?! (Ve hře na schovávanou byl Český Telecom mistrem světa a Telefónica O2 je mu těsně v patách!)

DOPORUČENÍ:

Setkala jsem se s tím, že někteří lidé odevzdali telefon spolu s výpovědí Telepointu a chtěli ještě zaslat písemnou výpověď do Brna. Vzhledem k tomu, že Telefónica O2 nekalé praktiky Telecomu rozšírila, se obávám, že případná "zdvojená" výpověď pevné linky O2 povede k tomu, že Telefónica O2:
  1. BUĎ vezme v potaz až druhou výpověď (= výpovědní doba začne běžet až prvním dnem zúčtovacího období, jež bude následovat po doručení druhé výpovědi)
  2. NEBO si těsně před skončením výpovědní lhůty vyžádá upřesnění termínu ukončení smluvního vztahu, což by mohlo vést k prodloužení (skluz do následujícího zúčtovacího období nebo nová výpověď) a delšímu placení paušálu.
Doporučuji proto vybrat si pouze jednu z obou možností - buď předat výpověď pevné linky O2 osobně a nechat si potvrdit převzetí NEBO výpověď pevné linky O2 zaslat doporučené s doručenkou. (Pošta Vám doručenku vrátí s potvrzeným datem převzetí výpovědi.)

KE STAŽENÍ:

"Výpověď/Zrušení pevné linky O2 krok za krokem" a "Výpověď pevné linky O2" (oba dokumenty v jednom archivu .zip):
Samotná "Výpověď pevné linky O2" (v archivu .zip):
Samotný návod mohu v případě zájmu (pište do komentářů) přidat. Prozatím vycházím z toho, že ten, kdo hledá radu, jak zrušit pevnou linku O2 bude potřebovat i "formulář pro výpověď pevné linky O2".

Výpověď pevné linky O2 aneb...

7. listopadu 2007 v 16:34 | ivzez

...jak zkrátit zrušení pevné linky O2 na minimum
V poslední době jsem četla několik článků o problémech s ukončením smlouvy s O2 a také pár rad, jak postupovat. Většina těchto postupů (např.: MyšMaš) radí obrátit se v prvním kroku na zákaznickou linku. To by byl logický postup, kdyby operátoři linky měli ohledně zrušení pevné linky stejné pravomoci, jako k uzavírání smluv nových. Protože tomu tak není, je telefonát na zákaznickou linku jen dalším oddálením a prodloužením smluvního vztahu minimálně o jeden, častěji ale o 2, 3 nebo 4 měsíce. To vyplývá z chytrolínských praktik, opatření a ustanovení Telecomu. Název Telecom je zde zcela na místě, protože O2 pouze převzala zavedené. Vylepšení O2 spočívá v přesouvání a schovávání formuláře pro zrušení HTS na webu, občas také v jeho přejmenování … (Nápověda: Je třeba hledat pod odkazy "Podpora" a "Smluvní dokumenty")
Umělé protahování smluvního vztahu
Operátor zákaznické linky nemá pravomoc k ukončení smluvního vztahu a NESMÍ Vám sdělit, že výpověď musí být písemná; místo toho:
  1. Vám slíbí, že Váš požadavek předá kompetentnímu oddělení, jehož referent Vám během 3 až 7 dnů zavolá
  2. kompetentní pracovník Vám zavolá později, takže smluvní vztah se o jedno zúčtovací období prodlouží
  3. zjistíte, že sice jednáte s příslušným oddělením, ale že nic nevyřešíte, protože výpověď musíte podat písemně
  4. možná dostanete nabídku, že Vám příslušný formulář a popis dalšího postupu přijde poštou; POZOR, abyste neplatili paušál o další měsíc déle! (na slíbené byste mohli čekat i 3 týdny)
Máte-li již vytoužený formulář, vyplňte jej a odešlete doporučeným dopisem s doručenkou na adresu:
Telefónica O2 Czech Republic, a.s.
CC - Administrace požadavků
J. Babáka 2733/11
612 00 Brno
Počítejte s tím, že výpovědní lhůta 30 dnů začne (podle mé zkušenosti) běžet až od prvního dne následujícího zúčtovacího období (nikoliv ode dne doručení, jak je ve slušné společnosti zvykem). Jde o mou osobní zkušenost: na začátek výpovědní lhůty jsem si musela počkat do následujícího zúčtovacího období. Ve slušné společnosti by také platilo, že k výpovědi stačí dopis, v němž uvedete všechny náležitosti:
  1. jméno majitele pevné linky
    (= jméno osoby, která smlouvu s ČTc/O2 uzavřela,
    zpravidla je uvedeno na vyúčtování/faktuře)
  2. fyzická osoba:
    datum narození a rodné číslo majitele pevné linky
    firma: IČO a DIČ majitele pevné linky
  3. telefonní číslo pevné linky, již vypovídáte
  4. adresu umístění pevné linky;
    POZOR: nemusí jít nutně o adresu fakturační
  5. referenční číslo plátce
    (levý horní roh každé faktury);
    víte-li, uveďte i číslo smlouvy
  6. kontaktní adresu a kontaktní telefon (i mobilní)
  7. způsob vrácení přístroje
    (máte-li přístroj vlastní, uveďte to!)
  8. datum skončení smluvního vztahu;
    POZOR: připočtěte výpovědní lhůtu (30 dnů)!
    PŘÍKLAD Z OSOBNÍ ZKUŠENOSTI:
    zúčtovací období: od 16. do 15. dne v měsíci
    doručení výpovědi: 17. 04.
    začátek výpovědní lhůty: 16. 05.
    oficiální konec: 15. 06. ve 23:59:59
    skutečné ukončení: 15. 06. večer
    (cca 18.30 - ČTc nedodržel hodinu)
  9. místo a datum podpisu
  10. jméno, příjmení a podpis majitele pevné linky;
    nikoliv manželky/manžela apod.
Jednodušší je stáhnout si formulář, vyplnit (tak nejspíš na nic nezapomenete) jej a odeslat v doporučeném dopise s doručenkou. Máte-li možnost, předejte výpověď osobně v Telepointu - ten má povinnost zabývat se požadavky zákazníků (musí jít o Telepoint, nikoliv o partnerskou prodejnu - tam byste nemuseli uspět); na kopii si nechte napsat jméno přebírajícího, datum převzetí a pochopitelně podpis a razítko
Pro zaslání poštou použijte výše uvedenou adresu, neposílejte dopis na Olšanskou; dopis pošlete doporučeně s doručenkou, abyste měli potvrzeno alespoň datum převzetí. Chcete-li smluvní vztah s O2 opravdu ukončit, napište radši rovnou výpověď, nikoliv žádost. Pozor také při vyplňování formuláře O2: nevolte "žádost o ukončení dohodou ke dni" (abyste po 25 dnech neobdrželi odpověď, že O2 se žádostí nesouhlasí!); někteří zákazníci si stěžují i na to, že Telefónica na "Žádost" nereaguje vůbec.
Některé z výše uvedených kroků byste teoreticky mohli i vynechat (způsob vrácení přístroje, datum skončení smluvního vztahu s O2, …). Ale protože víme, s jakou slušností a korektností můžeme u O2 počítat, je lépe uvést vše. Mně se tento způsob osvědčil: O2 už mne nijak neobtěžovala, nepokoušela se mne přemlouvat, nabízet mi "vypojení na zkoušku" ani cokoliv jiného. Chcete-li mít od O2 rychle pokoj, věnujte výpovědi dostatek času/pozornosti. Vyplatí se Vám to!

PÁR UŽITEČNÝCH ODKAZŮ ZE STRÁNEK O2:

  1. KONTAKT PROSTŘEDNICTVÍM WEBU:
  2. PÉČE a PODPORA:

DODATEK: (25. LEDNA 2008)

Telefónica O2 včera (24. ledna 2008) změnila podobu svých webových stránek. Většina odkazů kupodivu fungovala i dnes, jen jsem si nějakou chvíli musela počkat na přesměrování. Některé stránky zmizely úplně, jiné se propadly trochu hlouběji do webu. Snáze dnes najdete výpověď, ale úplně zmizel odkaz na Obchodní podmínky pro poskytnutí krátkodobé slevy. Ani dnes jsem nenašla žádný formulář pro změnu cenového programu, ale mezi dokumenty ke stažení se objevily "Změna cenového tarifu/balíčku" pro bytové i podnikové stanice. Pod kontakty nyní najdete i schémata hlasového automatu na bezplatné lince. Přidávám dva odkazy - pro pevnou linku a technickou podporu.
  1. Originální výpověď na stránkách O2
    (jak dlouho asi bude tento odkaz funkční?)
    17. května 2008: odkaz již není funkční, výpověď jsem již na stránkách Telefónicy o2 nenašla, pouze dílčí výpověď barevné linky. Odkaz jsem tedy upravila alespoň na ni.
  2. "Změna cenového tarifu/balíčku pro bytovou přípojku"
  3. "Schéma pro pevnou linku" (800 123 456)
  4. "Schéma pro technickou podporu" (800 184 084)
Odkazy v textech na stránkách O2 často nejsou funkční (opět má osobní zkušenost), respektive jsou, ale zavedou Vás pouze na úvodní stránku nabídky služeb. Nemyslím si, že jde vysloveně o záměr. Spravovat tak rozsáhlý web musí být dost náročné. Je pravděpodobné, že se na správě podílí více skupin lidí, takže "levá ruka občas neví, co dělá pravá". Chcete-li se dostat přímo ke konkrétním formulářům, použijte výše uvedené odkazy, na stránkách O2 byste to, co hledáte, najít nemuseli. Formuláře výpovědí se v minulosti různě stěhovaly nebo přejmenovávaly (ev. oboje), takže vždycky bylo obtížné je najít.

DOKUMENTY KE STAŽENÍ:

Abych nemusela neustále hledat, kam se výpovědi "schovaly", vytvořila jsem dokument vlastní. Použila jsem všech náležitostí, jež O2 ke zrušení smluvního vztahu vyžaduje, takže vzdáleně původní dokumenty připomíná. Vycházela jsem z dokumentů ČTc a O2 (Ukončení smluvního vztahu a Ukončení dílčího smluvního vztahu). Do jednoho formuláře jsem sjednotila vše podstatné, takže jej lze použít i pro ukončení vztahu s následným převedením čísla k novému operátorovi.
Místo bodu "Beru na vědomí, že dnem ukončení smluvního vztahu mi bude ukončeno poskytování všech služeb elektronických komunikací, které mi byly Poskytovatelem zřízeny na základě mých dřívějších Specifikací / Smluv / Tel. přihlášek." jsem zařadila body tři:
  1. Přeji si, aby mi po ukončení smluvního vztahu bylo ukončeno poskytování všech služeb, jež mi byly ČTc/O2 zřízeny.
  2. Žádám, aby mne po ukončení smluvního vztahu firma O2 vyřadila ze všech databází pro marketingové účely!!!
  3. Nepřeji si, aby mne po ukončení smluvního vztahu firma O2 jakkoliv obtěžovala svými nabídkami apod.!!!
Jak vidíte, opravdu se hodí mít v ruce kopii s potvrzením převzetí výpovědi.
V některých dokumentech ČTc byl zařazen bod "DŮVODY UKONČENÍ SMLUVNÍHO VZTAHU". Ten jsem samozřejmě zachovala, jenom jsem nabídku trochu rozšířila (např. přechod ke korektnějšímu operátorovi; chybí nabídka internetu bez telefonu atd.) Do zápatí dokumentu jsem přidala adresu, kam je třeba dopis odeslat. Nehodlám svůj dokument vydávat za práci O2, nechci ani, aby působil dojmem, že jde o originální dokument ČTc/O2. To jsem ostatně napsala i do komentáře (Soubor > Vlastnosti > Souhrnné informace). Záhlaví dokumentu neobsahuje žádné logo (i když bych si s tím původním nekvalitním dokázala poradit. No řekněte: kdo použije v záhlaví logo širší než samotný dokument a vyšší než záhlaví?) Zdá se, že s kvalitou jakékoliv práce u zmíněných firem je to stejné, jako s kvalitou jejich služeb.
Přestože dávám přednost Open Office a formátu .RTF, použila jsem původní formáty .doc (Writer, Word, …) a .pdf (Foxit Reader, Acrobat Reader, …). Dokumenty ke stažení - kliknout na požadovaný dokument pravým tlačítkem myši a z kontextové nabídky vybrat "uložit cíl odkazu jako …".) Ke stažení můžete použít následující odkazy:
"Výpověď/Zrušení pevné linky O2 krok za krokem" a "Výpověď pevné linky O2" (oba dokumenty v jednom archivu .zip):
Samotná "Výpověď pevné linky O2" (v archivu .zip):
(Poznámka: Odkazy aktualizovány 20. VIII. 2008.)
Přeji Vám všem, abyste výše uvedené odkazy nikdy nepotřebovali, a těm z Vás, kdo s Telecomem/Telefónicou O2 mají obdobné zkušenosti jako já, hodně trpělivosti, pevné nervy a funkční odkazy :-).

PS:

První "narozeniny" Zoufalý klient Telecomu nijak zvlášť neoslavil. K druhým "narozeninám" jsem se rozhodla mu věnovat e-mailovou schránku (však si ji zaslouží): ZoufalyKlient.CTc(zavinac)gmail.com. @ se pochopitelně píše bez závorek! Máte-li někdo problémy s řešením reklamací, napište mi. Neslibuji, že Vám dokáži poradit se všemi problémy, protože to třeba nebudu umět. Ale budu se snažit Vám pomoci sehnat alespoň odkazy či kontakty a povzbudit Vás. Povzbuzení mi v mém "boji s větrnými mlýny" dost chybělo. Chcete-li poradit s konkrétním problémem, popište jej co nejpodrobněji. Bez dostatečných informací nedokáži udělat vůbec nic.

A NA ZÁVĚR TROŠKA POVZBUZENÍ:

Já jsem nakonec se všemi reklamacemi uspěla (pomohla mi jedna pracovnice O2), takže jsem Telecomu/O2 zaplatila jenom to, co jsem objednala a skutečně čerpala. Chtělo to hodně trpělivosti a odhodlání se nevzdat, přestože jsem už několikrát měla chuť to vzdát a zaplatit, abych už konečně měla pokoj. Musela jsem opakovaně vysvětlovat, co jsem objednala, co Telecom fakturoval, a v čem vidím problém. Nejobtížnější bylo vysvětlit, že jsem se k internetu připojovala pouze v době stanovené objednaným paušálem, protože O2 dělala "mrtvého brouka", a tvářila se, že paušál, který jsem si objednala, neexistuje. Nakonec jsem vypracovala dvě statistiky: objednané/čerpané služby a fakturované služby, v nichž jsem každou položku doplnila příslušným komentářem. K tomu jsem připojila kopii internetové stránky, podle níž jsem službu objednala (naštěstí mne napadlo si ji stáhnout do počítače), a vše jsem odeslala příslušnému oddělení.
Reklamace se táhly přes rok, O2 mne předala "vymahačské" firmě - to už jsem měla chuť to vzdát. Ale pak jsem si řekla, že už toho moc ztratit nemohu. Zavolala jsem "vymahačské" firmě, vysvětlila jsem, že jsem vymáhanou částku reklamovala, a že reklamace dosud nebyla vyřízena. Firma si ode mne vzala telefon na příslušné oddělení, aby si vše mohla ověřit, obrátila se na Telefónicu a přestala na zaplacení naléhat.
Dostane-li se někdo do podobné situace (a to u ČTc nebylo nijak těžké; s O2 už žádnou zkušenost nemám), je dobré si vše zaznamenávat (včetně jmen příslušných pracovníků), upozornit operátora/y, že si rozhovor/y nahráváte a rozhovory si opravdu nahrávat. To upozornění je důležité, protože bez svého vědomí nesmí být nikdo nahráván.
_________________________
Připravuji:
  1. Nový přehled cen za volání pod názvem "Voláte hodně na pevnou? Zrušte pevnou!" Nejlevnější volání na pevnou linku s operátorem (nechte se překvapit)!
  2. Jak jsem málem pracovala pro O2
 
 

Reklama