O2, Telefónica, Telefónica O2; Telecom, ČTc, korektnost ČTc/O2, podvody operátorů O2, fakturace neobjednaných služeb ČTc/O2 a jejich reklamace, obrana klientů O2, výpověď pevné linky - rady/návod a formulář výpovědi pevné linky O2 ke stažení, InternetExpres, ...

Únor 2008

aktz a REkLAMACE u o2

25. února 2008 v 3:32 | ivzez |  tELECOM

NEŘÍKEJ HOP, DOKUD NEPŘESKOČÍŠ ... aneb
KDYŽ LEVÁ RUKA NEVÍ, CO DĚLÁ PRAVÁ


V listopadu jsem závěru článku o Výpovědi pevné linky uvedla, že jsem nakonec se všemi reklamacemi uspěla. To bylo poněkud předčasné.
V půlce února jsem obdržela dopis od advokátní kanceláře TŘÍSKA & ŽÁK, která "převzala zastoupení obchodní společnosti Optimakonzult, a. s. ve věci vymáhání úhrady za poskytnuté telekomunikační služby". Vedle "dlužné" částky požaduje též úroky z prodlení. Neuhradím-li "dlužnou" částku s příslušenstvím do 29. února 2008, přistoupí advokátní kancelář k vymáhání uvedené pohledávky u Telekomunikačního úřadu. V příloze byla "kopie dopisu z 29. října 2007", adresovaného mně. Tento "dopis" bez podpisu a razítka ("Ředitelka pro správu pohledávek" by si zřejmě měla zopakovat ZŠ, aby se naučila podepisovat) jsem neobdržela. Byla bych reagovala ihned! Pochopitelně chybí jakýkoliv doklad o tom, že bych o2 něco dlužila.
Zavolala jsem do advokátní kanceláře a oznámila, že o2 nic nedlužím. Kancelář mi odpověděla, že mohu-li doložit, že jsem částku již zaplatila, bude všechno v pořádku. Odvětila jsem, že jsem částku neuhradila a hradit nebudu, protože mi o2 neoprávněně účtovala jinou službu, než jsem objednala. Účtovanou službu jsem neobjednala ani nečerpala. Má-li společnost o2 jiný názor, měla by jej podložit a doložit. Dozvěděla jsem se, že si na o2 stěžuje více klientů, a že advokátní kancelář hodlá věc s o2 řešit začátkem března 2008.
Dále jsem telefonicky kontaktovala paní z reklamací o2 v Pardubicích, s níž jsme reklamace v prosinci 2006 uzavřely. Naštěstí všechno schovávám, takže jsem jí mohla zaslat původní korespondenci i přehled objednaných a čerpaných služeb spolu s přehledem neoprávněně fakturovaných částek a samozřejmě i kopii původní webové stránky, jíž Telecom paušál na Dial-Up nabízel. Paní mi slíbila, že zavolá na pohledávky do Prahy a sdělí mi výsledek. Druhý den po tomto telefonátu mne kontaktovalo oddělení pohledávek s tím, že je vše v pořádku, a že s advokátní kanceláří vše sami vyřídí.Mohla bych si spokojeně zamnout ruce a být ráda, že vše dobře dopadlo. Mně to ale nestačí.
Oddělení pohledávek o2 by podle mého názoru mělo reklamacím věnovat více pozornosti. U probíhajících reklamací se poměrně často stává, že zákazník spornou částku neuhradí, protože by se s ní už nemusel setkat. Před předáním "pohledávky" vymahačské firmě by bylo vhodné stav reklamace zkontrolovat. Byla-li totiž reklamace uznána, nemá již zákazník povinnost spornou částku zaplatit. Opatření, jež stanoví, že zákazník musí zaplatit a pak teprve může reklamovat, považuji nejen já za silně nemorální.
Já jsem Telecomu přeplatila Kč 1.245,65. Telefónica mi po částečním uznání reklamací chtěla poslat příkaz k úhradě na zbylou (mimochodem pořád v probíhající neuzavřené reklamaci) částku Kč 1.167,50. Omylem mi ale tuto částku v říjnu 2006 převedla na účet, takže můj přeplatek dnes činí již jen Kč 78,15. Všechny reklamace nakonec byly uznány a uzavřeny s tím, že na vrácení přeplatku netrvám. Kdyby ale nedošlo k tomu omylu, ...
I v Telefónice se můžete setkat se slušnými a rozumnými lidmi. Za problémy nás klientů jsou podle mého názoru zodpovědni nikoliv řadoví zaměstnanci, ale management o2, který stanovuje ta nesmyslná pravidla a postupy, při nichž levá ruka (Oddělení pohledávek) neví, co dělá ruka pravá (Oddělení reklamací).
Kdyby Telefónice O2 šlo o poskytování kvalitních služeb, vyházela by 3/4 až 4/5 pražského managementu a zaměstnala více techniků a lidí v odděleních pro styk se zákazníky, reklamací, technické podpory, zákaznické linky, ... a, v neposlední řadě, "nespokojených" techniků a operátorů, kteří o svě práci přemýšlejí, a jejichž práce má díky tomu odpovídající výsledky.
MALÉ ODBOČENÍ: Telefónica dohledala "technika" i "operátora", kteří se na podzim 2006 odvážili vyjádřit svůj názor na práci u společnosti o2 v internetu, a dala jim výpověď. Píše o tom v časopisu, vydávaném pro zaměstnance firmy, kde svůj postup zdůvodňuje tím, že "to, co je důvěrné, musí důvěrné zůstat". V červnu 2007 jsem nastoupila na chvilku do o2 (odešla jsem ve zkušební lhůtě). Jedním z bodů pracovní smlouvy je zákaz jakéhokoliv publikování skutečností, s nimiž se pracovník během své práce setká. (Pro o2: Se smlouvou jsem se setkala před začátkem práce!) Co soudíte o firmě, která si zjevně loyalitu svých zaměstnanců nezaslouží, a vynucuje si ji pod pohrůžkou ztráty zaměstnání?
Pak by ubylo nespokojených zákazníků a tento blog by ztratil svůj účel. (Věřte mi, že bych z toho měla radost.) Telefónice by se to v brzké době vrátilo v podobě vyššího zájmu o pevnou linku a ve snížení odlivu majitelů pevných linek. Zákazníci od O2 přestanou odcházet pouze v případě, že Telefónica začne kvalitně poskytovat služby, o něž lidi mají zájem, a přestane je podmiňovat zřizováním služeb, o něž zájem nemají. Klasickým všeobecně kritizovaným příkladem je nemožnost zavedení internetu bez povinnosti platit paušál za hlasové služby. To, že lidé o hlasové služby zájem nemají, je výsledkem dlouhodobého přístupu Telecomu (potažmo i ČTÚ) ke kvalitě služeb i k zákazníkům, což Telefónica bohužel víc než ochotně převzala.
DRUHÉ ODBOČENÍ
Advokátní kancelář TŘÍSKA & ŽÁK, obch. společnost Optimakonzult, a. s.:

Poněkud mne zaráží skutečnost, že někdo, zejména ale člověk, vzdělaný v oblasti práva, převezme "pohledávky" o2, aniž by si k vymáhání "dluhů" vyžádal/i dostatečné podklady. Pohrůžka "vymáháním pohledávky u Telekomunikačního úřadu" je trošku úsměvná. Jsem zvědava, čeho by se od ČTÚ domohli. Možná kdyby pan Mgr. Ing. místo předložky "u" použil jinou předložku ... (použitou formulaci si lze vysvětlit více způsoby).
aktz na svých webových stránkách nabízí mj. vymáhání a správu pohledávek. Argumentuje: "Již samotná skutečnost, že se v procesu vymáhání pohledávky objeví advokátní kancelář, přiměje mnoho dlužníků uhradit dlužnou částku a není nutno přistupovat k samotnému soudnímu řízení". Myslím, že tato formulace mnohé vysvětluje.
Zdá se mi, že se advokátní kancelář TŘÍSKA & ŽÁK (Praha 1, Národní 28) uchýlila k jednání, jež používají různé "vymahačské" firmy: "Pohrozíme a lidé zaplatí". Na některé lidi takto formulovaný dopis zapůsobí očekávaným způsobem, takže radši zaplatí, aby měli klid. Neměli by si ale být právě právníci vědomi toho, že když někoho zastupují a jeho jménem něco požadují, měli by si k pohledávkám od "věřitelů" vyžádat veškerou dokumentaci, jež potvrzuje jejich oprávněnost? Neměli by v prvním kontaktu s domnělým dlužníkem doložit oprávněnost požadavku a místo použití pohrůžek spíše navrhnout možná řešení?
Nechci nikterak snižovat právní kvality advokátní kanceláře TŘÍSKA & ŽÁK. Zřejmě doposud zastupovala pouze slušné klienty, takže ji nenapadlo očekávat nějaké nesrovnalosti. V případě převzetí "pohledávek" O2 je ale na místě značná opatrnost. Vzhledem k solidnosti a korektnosti O2 je dost pravděpodobné, že část "pohledávek" nebude oprávněných, protože Telefónica sahá k vymáhání již v době, kdy ještě nebyly uzavřeny reklamace. Nejde jen o mou osobní zkušenost a o zkušenosti mých čtenářů, na toto téma existují (nejen) v internetu desítky (možná i stovky) článků a stížností. Pojmem "neoprávněné pohledávky" nemíním pouze faktury za neposkytnuté (neobjednané) služby, ale i sporné částky v probíhajících, dosud neuzavřených reklamačních řízeních. Domnívám se totiž, že by Telefónica O2 měla napřed uzavřít reklamační řízení a teprve potom vymáhat skutečné pohledávky (dluhy).
ZÁVĚREM:
Je škoda, že se ochraně zákazníka v tomto případě nevěnuje také Český telekomunikační úřad. ČTÚ je snad jediná organizace, která by mohla jednání o2 nějak ovlivnit. Tento článek by měl poradit s dalším postupem lidem, od nichž společnost Telefónica O2 neoprávněně vymáhá zaplacení neobjednaných služeb. Rozhodně nezamýšlí radit nebo pomáhat "notorickým" neplatičům.

Změna webu o2

23. února 2008 v 2:11 | ivzez |  tELECOM
Tento článek jsem začala psát už 24. ledna 2008 - hned po změnách webu o2, jež přinesly pár zlepšení, ale také "zmizení" či přesuny některých dokumentů a odkazů. Chvíli mi trvalo stránky důkladněji projít, takže článek dokončuji až dnes. Hned v lednu jsem v článku o Výpovědi pevné linky upravila všechny odkazy, takže jsou funkční i po změnách.
Každý ze zákazníků Telecomu/Telefónicy O2 se pravděpodobně setkal se Zákaznickou linkou. Ještě si vzpomínám, jak nesnadné bylo se "proklikat" nabídkou až k požadované službě nebo přímo k operátorovi. Myslím si, že by se Vám proto mohla hodit schemata zákaznické linky (všechny odkazy vedou na stránky o2).
  1. pevná linka
  2. mobil (paušály)
  3. mobil (předplacená karta)
  4. technická podpora
Máte-li několik dotazů k více službám nebo Vám jde o přímé spojení s operátorem z jiných důvodů, je dobré se schematem neřídit a nemačkat žádnou z nabízených voleb. Systém Vás bude upozorňovat, že nemáte zapojenu tónovou volbu a bude Vám radit, jak ji máte zapojit. Na to nereagujte a jenom vyčkávejte. Systém Vás po nějaké době přepojí na některého operátora.
Stačí-li Vám nabízené schéma, doporučuji (stejně jako O2) věnovat pozornost výběru podle druhu služby, abyste se snáze dostali k požadovanému.

Sleva 20% z ceny paušálu

23. února 2008 v 0:53 | ivzez |  MEZihRY

aneb Dodatek k dobře zastrčené marketingové akci:

Asi před měsícem (kolem 22. ledna 2008) změnila o2 internetové stránky. (Dočetla jsem se, že stránek je přes 30 tisíc. Přiznám se, že se mi to nezdá pravděpodobné, možná někdo omylem přidal nějakou nulu.)
Jak se dalo čekat, zmizela nabídka na stažení obchodních podmínek k poskytnutí dočasné slevy na paušálu. Protože o slevu na paušálu na následující 3 měsíce lze požádat jenom do konce února, popíši zde postup:
  1. Stáhněte si ode mne Obchodní podmínky a vytskněte je.
  2. S vytištěnými OP zajděte na nejbližší Telepoint nebo smluvní prodejnu O2.
  3. Tam se napřed pravděpodobně budou tvářit, že nic takového neexistuje, po přečtení vytištěných OP s Vámi ale žádost sepíší.
  4. Slevu na paušálu budete čerpat po dobu 3 měsíců počínaje začátkem příštího účtovacího období.
A JEŠTĚ JEDNA DROBNOST:
V komentářích se někdo zmínil, že nemůže na webu O2 najít odkaz na formulář pro změnu tarifu. Já jsem sice odkaz našla, ale není funkční. Upozornila jsem O2 a požádala o odpověď. Protože mi Telefónica za 6 týdnů nezvládla odpovědět, stáhla jsem "Žádost o změnu tarifu pro bytové stanice" opět k sobě - člověk u O2 nikdy neví, jak dlouho by byl jejich odkaz platný. :(
Optimalizace - Pagerank.cz: optimalizace PageRank.cz